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[디지털데일리 정혜승기자] "일본 출장 때 쓸 해외 로밍 요금제를 알려주세요."
30일 오전 서울 금천구 LG가산디지털센터.콜센터 상담 시연에 나선 기자가 인공지능(AI) 상담 어시스트에 이같이 요청하자 곧바로 일본 로밍 요금제 정보가 화면에 떴다.요금제 이름과 월정액,이용 기간,제공 데이터,음성통화 요금 등을 한눈에 비교할 수 있는 표였다.
상담은 기자가 직접 상담사 자리에 앉아 진행했다.AI 어시스트는 고객 문의에 맞춰 필요한 정보를 실시간으로 띄워줄 뿐 아니라 통화가 끝나면 상담 내용을 자동으로 평가해 고쳐야 할 표현까지 짚어줬다.
실제로 기자가 "로밍패스 3GB 요금제에서 데이터가 모두 소진되시면 별도 요금을 제공하지 않는다"고 안내하자,원탑 토토 디시AI는 "'데이터'는 사물인데 높임 표현 '-시'가 쓰였다"며 감점 사유로 잡아냈다.이어 "'소진되시면'이 아니라 '소진되면'으로 말해달라"는 개선안까지 제시했다.
LG유플러스는 이날 기자간담회에서 AICC(AI 컨택센터) 청사진을 공개하고,2030년까지 대기시간이 사실상 사라지는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구현하겠다고 밝혔다.자체 고객센터를 직접 운영해온 경험에 AI를 접목한 '인소싱 AICC'를 축으로 상담 전 과정에 AI 전환(AX)을 확산하겠다는 구상이다.
인소싱 AICC는 고객 경험을 끌어올리기 위한 사업 모델이다.AI 기술을 개발해 파는 데 그치지 않고 자사 고객센터에 먼저 적용해 상담 품질과 고객 반응을 확인한 뒤 현장에서 나온 개선점을 다시 AICC에 반영하는 방식이다.
이 기능은 특히 신입 상담사의 적응을 돕는다는 설명이다.예전에는 자주 나오지 않는 문의나 미처 외우지 못한 내용이 나오면 선임을 부르거나 직접 자료를 찾느라 고객을 기다리게 했지만,이제는 AI 어시스트가 관련 정보를 곧바로 제시해 상담을 끊김 없이 이어갈 수 있다.
이인표 LG유플러스 상담어드바이저스쿼드 PO는 "현장에서는 좀처럼 입을 떼기 어려운 신입도 이 덕분에 빠르게 자리를 잡는다"고 설명했다.
LG유플러스는 성과도 제시했다.상담 전 과정에 인소싱 AICC를 적용한 결과 상담사 연결까지 걸리는 평균 대기시간이 도입 전인 2024년 47초에서 올해 5초 안팎으로 약 90% 줄었다.AI로 CS 상담 수요 자체를 약 33% 낮췄고,이 가운데 16%는 다시 상담 품질을 높이는 데 투입했다.그 결과 걸려오는 고객 전화를 대부분 놓치지 않고 빠르게 받을 수 있게 됐다는 설명이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 "고객센터에 AI를 들이는 목적은 상담을 거듭할수록 더 나은 고객센터를 만드는 것"이라고 말했다.권태구 LG유플러스 AICC프로덕트라이브 PO는 "AICC로 확보한 상담 여력을 다시 상담 품질을 끌어올리는 데 쓰는 선순환 구조"라고 강조했다.
LG유플러스가 내세우는 강점은 AI를 만드는 개발자인 동시에 이를 실제로 쓰는 사용자라는 점이다.연간 수천만 건의 상담이 오가는 전국 17개 고객센터를 AI 검증과 고도화의 시험대로 삼고 있다.
여기에 그룹의 AI 역량도 더한다.LG유플러스는 LG AI연구원의 '엑사원(EXAONE)'과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 함께 활용하고 있다.고객이 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차,상담 에이전트를 자동으로 만들어낸다.
비용 절감보다 품질을 앞세운 점도 특징이다.권 PO는 많은 기업이 비용 절감을 목표로 AICC를 도입하지만,아이유 게임 ost단기 비용에만 매달리면 고객이 AI에 피로를 느껴 다시 상담사를 찾게 된다고 지적했다.기술적으로 정확한 답을 내놓았는지가 아니라 고객이 원하는 일을 실제로 끝냈는지를 품질 기준으로 삼는다는 설명이다.
LG유플러스는 "AICC로 확보한 여력은 상담 품질 향상은 물론,야간이나 코칭이 필요한 사각지대,AI에 익숙하지 않은 고객 응대에 다시 투입하고 있다"고 설명했다.
LG유플러스는 AICC 사업을 본격적으로 키울 방침이다.올해 매출 목표 350억원을 이미 달성했고,2030년까지 매출 2000억원 이상을 목표로 잡았다.현재 금융권을 중심으로 형성된 시장을 이커머스·가전 등 다른 업종으로 넓힌다는 계획이다.이를 위해 상담 내용을 표준 주소로 바꿔주는 '주소봇',금융권을 겨냥해 필수 안내 항목 누락을 자동으로 잡아내는 '필수 안내 체크리스트' 같은 특화 기능도 준비하고 있다.
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